ТЕМАТИЧЕСКИЕ НОМЕРА

Не секрет, что разразившийся финансовый кризис нанес значительной урон отечественной строительной индустрии. В условиях ужесточившейся конкуренции потеря клиентов чревата серьезными последствиями даже для вполне устойчивого бизнеса. Поэтому работающим на этом рынке производителям оборудования, материалов и конструкций необходимо обратить особое внимание на организацию сервисной поддержки своих партнеров. Современный сервис не ограничивается лишь гарантийным обслуживанием продукции, уже давно его краеугольным камнем стала развитая система информационного обеспечения клиентов. Не менее важен сегодня непосредственный контакт с потребителем и мониторинг эксплуатации продукции в реальных условиях.

Ученье — свет

Пожалуй, прежде всего следует отметить, что сервисная поддержка продукта начинается на этапе, предшествующем его реализации. Ведь первое впечатление о продукции и ее эксплуатационных преимуществах формируется у потенциального покупателя до того, как он сделает свой выбор. При прочих равных условиях предпочтение обычно отдают той продукции, информация о которой наиболее полная и доступная. Это относится и к технической документации, и к промо-материалам, и к тематическим публикациям в СМИ, и к специализированным информативным web—ресурсам. Очень популярными в последнее время становятся тематические мероприятия, например, так называемые «круглые столы», в ходе которых заинтересованные стороны могут получить ответы на интересующие их вопросы. Сегодня потенциальный клиент должен ощущать внимание производителя уже с момента первого знакомства с его продукцией.

И конечно, с началом партнерских отношений это внимание не должно ослабевать. Так, многие эксперты сходятся во мнении, что одним из основных условий успешной производственной деятельности является наличие собственной программы обучения для специалистов компаний-партнеров. «Наш учебный центр постоянно  проводит бесплатные семинары и тренинги для сотрудников организаций, использующих нашу продукцию и технологии в своем производстве», - говорит Лев Минуллин, заместитель коммерческого директора Группы компаний ПРОПЛЕКС, одного из основателей российского рынка ПВХ-профилей. Подобная практика вполне оправданна. Ведь чем сложнее предлагаемые технические решения, тем большего опыта и теоретической подготовки требует их применение. Однако часто бывает непросто уследить за развитием современных технологий, в особенности, если колыбелью разработок являются корпоративные исследовательские подразделения. Поэтому очень важно, чтобы реализация новой продукции сопровождалась обучающими мероприятиями.

Сервис в эпоху информационных технологий

Одним из перспективных направлений является организация системы оперативных технических консультаций. Очень часто возникают ситуации, когда клиенту необходима срочная помощь по какому-либо вопросу, а возможности непосредственного контакта с ним ограничены, например, ввиду географической удаленности. До недавнего времени единственным способом решения подобных проблем была телефонная беседа. Однако более функциональными возможностями обладают системы онлайн-поддержки, организованные с использованием современного программного обеспечения и интернет-технологий. Одним из примеров может служить CRM-среда   SalesLogix, объединяющая различные подразделения компании и интегрируемая с большинством офисных приложений. Развитая информационная архитектура этой системы позволяет сервисной службе оперативно отслеживать обращения клиентов и подключать к решению возникающих вопросов одновременно нескольких специалистов, в том числе находящихся в разных регионах. Сами клиенты могут не только оставлять заявки или запросы, но и отслеживать ход их обработки в online-режиме.

Еще одним безусловным достоинством распределенных информационных систем является возможность накопления информации о поступающих обращениях в единой базе данных. Это позволяет клиентам находить ответы на часто повторяющиеся вопросы без непосредственного обращения в сервисную службу. Как известно, новые проблемы возникают крайне редко. Кроме того, аккумулируя информацию, производитель может обобщать ее и затем использовать при создании технической документации и учебных программ, а также в ходе разработки новой продукции.

Одной из последних прогрессивных тенденций является организация специализированных технических форумов на web-сайтах компаний. На таких конференциях, модерируемых обычно специалистами ведущих компаний отрасли, можно получить информацию не только от производителя, но и от других клиентов, столкнувшихся с аналогичными вопросами в своей работе.